En raison de l’essor des nouvelles technologies, la communication entre une entreprise et ses clients a été totalement simplifiée. Il est dorénavant possible pour les clients de contacter une entreprise sur de multiples supports, physiques ou digitaux.
Tout l’enjeu pour une entreprise est donc de comprendre et d’exploiter ces nouvelles méthodes de communication qui s’avèrent être de véritables atouts.
Ici, nous allons nous focaliser sur la solution de centre de contact multicanal.
Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?
Un centre de contact multicanal se définit comme une plateforme qui intègre de multiples canaux de communication numériques, et qui permet d’analyser les informations récoltées chez les clients depuis un serveur unique.
Le centre de contact multicanal caractérise donc l’expérience d’un client qui utilise un ou de multiples points de contact avec votre entreprise comme par exemple la boutique, le mobile, la tablette, ou encore les ordinateurs ; sans oublier les emails, et les réseaux sociaux. Ainsi, cela permet de multiplier les points de contact avec le client. Le multicanal vous permet d’utiliser des canaux indépendants afin de proposer des expériences multiples à vos clients. Ces différents points de contact agissent indépendamment les uns des autres. Comme vous l’avez compris, les centres de contact multicanal visent donc principalement à s’adapter aux souhaits et aux comportements des clients.
Ces derniers, de plus en plus autonomes et exigeants, ont une envie croissante de pouvoir choisir le canal d’échange avec lequel communiquer avec votre entreprise. Ils sont également à la recherche d’instantanéité et utilisent de nouveaux outils : logiciels de chat en ligne, communication vidéo ou encore serveurs vocaux interactifs.
Les objectifs d’un centre de contact multicanal sont nombreux. Tout d’abord, le premier enjeu est de satisfaire les clients par des actions visant à susciter le réachat, cela passe par exemple par une personnalisation du contact. Autre priorité d’un centre de contact multicanal : fidéliser, par des actions visant à développer la valeur du client. Cette fidélisation passe par la recherche de l’interlocuteur unique afin de donner la sensation aux clients d’avoir un locuteur dédié au fil des interactions. Tout cela avec comme finalité, d’optimiser l’expérience client.
Les avantages d’un centre de contact multicanal
Les avantages d’un centre de contact multicanal sont nombreux.
Tout d’abord, les clients n’ont pas besoin de chercher un moyen de contacter votre entreprise, ils peuvent se servir des moyens de communication qu’ils utilisent au quotidien. Cela a donc pour finalité d’augmenter l’engagement client puisqu’ils peuvent choisir leur canal de communication préféré.
Ensuite, comme dit précédemment, les clients sont de plus en plus à la recherche d’instantanéité, ainsi un centre de contact multicanal vous permet donc de voir les messages laissés par vos clients en temps réel, et donc d’y répondre dans les plus brefs délais. Cette réactivité de votre part, permet d’améliorer la satisfaction du client, et donc à plus long terme de les fidéliser.
En corrélation avec l’avantage précédemment cité, l’utilisation d’un centre de contact multicanal permet de favoriser votre image de marque. Si l’un de vos clients a pour habitude d’utiliser un canal de communication précis dans son quotidien, et qu’il ne parvient pas à vous contacter sur cette plateforme, cela pourrait nuire à votre image de marque. Face aux clients de plus en plus volatiles, la multiplicité des points de contact est donc un réel avantage pour une entreprise car le client est libre de choisir celui qu’il souhaite.
Par ailleurs, l’utilisation d’un centre de contact multicanal améliore également votre productivité. Cela permet à vos équipes d’offrir un service de qualité en un minimum de temps.
Enfin, l’utilisation d’un centre de contact multicanal facilite grandement l’analyse des données. Toutes les statistiques des différents canaux de communication sont centralisées, ce qui vous permet d’avoir une vision beaucoup plus globale sur la relation que vous entretenez avec vos clients.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes solutions de centre de contact multicanal, n’hésitez pas à vous rendre sur le site de Foliateam !
