Aujourd’hui, la satisfaction client est au cœur de toutes les préoccupations, et cela que ce soit en BtoB ou en BtoC. En effet, avec l’arrivée des solutions de communications digitales (chatbot, visioconférence, messageries instantanées…), il est essentiel d’assurer la bonne gestion de la relation client. En jonglant entre les différents canaux de communication, les entreprises peuvent très vite se retrouver face à des difficultés. Ainsi, afin d’optimiser et améliorer la relation client, nous vous conseillons de mettre en place une solution de centre de contacts omnicanal. On vous explique.
Définition d’un centre de contacts omnicanal
Le centre de contacts omnicanal est une solution permettant de centraliser les points de contacts avec les clients et cela, sur une seule et même interface. Il permet notamment d’améliorer et d’unifier l’expérience client. Son objectif principal est alors de pouvoir rendre l’expérience client efficace, mais surtout satisfaisante.
Pour mieux comprendre, voici un exemple, lorsqu’un client vous contacte par mail, il aura la possibilité de poursuivre l’échange via les réseaux sociaux. De cette façon, l’approche omnicanale vous permettra de gérer les échanges sur la même plateforme. Mais ce n’est pas tout, cette approche offre une vision d’ensemble des interactions avec les clients. Cela signifie que si le client vous contacte sur les réseaux sociaux, et qu’il doit traiter par la suite son problème par téléphone, le téléconseiller n’aura pas besoin de demander au client de reformuler son problème. Car avec une solution omnicanale, il aura la possibilité de consulter l’historique des échanges avec le client quel que soit le canal de communication utilisé et ainsi, répondre rapidement à ses besoins.
Vous l’aurez donc compris, le centre de contacts omnicanal permet de prendre en charge et de traiter toutes les demandes clients provenant de plusieurs canaux de communication différents (email, téléphone, réseaux sociaux…) sur une plateforme unique.
Centre de contacts omnicanal : les bénéfices
Choisir de mettre en place un centre de contacts omnicanal dans son entreprise, c’est bénéficier de nombreux avantages pour vos clients et pour vous.
Une meilleure vision d’ensemble
Grâce à une approche omnicanale, l’entreprise a une vue globale mais précise sur le parcours client, car elle peut le suivre étape par étape. Ce processus permet de collecter des données ce qui offre à l’entreprise la possibilité de mieux comprendre et répondre aux besoins et attentes du client.
Une meilleure expérience client
En ayant une meilleure connaissance du client et une meilleure vision sur les interactions avec ce dernier, l’entreprise est en mesure d’offrir un délai et une qualité de réponse optimale. De cette manière, le client se sentira beaucoup plus écouté et compris, ce qui participe à l’amélioration de l’expérience client.
Un service client plus performant et réactif
Avec une plateforme unique, intuitive et personnalisée qui centralise tous les canaux de communication, les téléconseillers sont capables de comprendre rapidement chaque situation en analysant le contexte en quelques minutes. Ainsi, ils sont en mesure de rediriger le client vers la personne compétente ou traiter directement la problématique de façon rapide et efficace.
Un meilleur priorisation des « demandes »
Le centre de contacts omnicanal permet d’optimiser le traitement des demandes grâce à un système de priorisation. Il est alors possible de prioriser en fonction du degré d’exigence du client. Par exemple, le client attend une réponse beaucoup plus rapide par téléphone que par mail, les appels téléphoniques sont donc traités en priorité.
Mettre en place un centre de contacts omnicanal avec un professionnel
Vous souhaitez intégrer un centre de contacts omnicanal dans votre entreprise afin d’améliorer la satisfaction client ?
Tout d’abord, il est important de savoir qu’il existe un bon nombre de solutions de centre de contacts omnicanal sur le marché. Pour faire le bon choix par rapport à vos besoins, il est essentiel d’étudier plusieurs aspects : l’hébergement de la solution, les canaux de communication intégrés, le niveau de personnalisation de la plateforme etc.
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